Повернення грошей за покупку додатка в App Store, або Про присяжних засідателів

Давайте подумаємо, чим відрізняється послуга від товару. Питання не складний, але поміркувати цікаво.

Ось ви прийшли на ринок, за яблуками. Берете вподобане яблуко в руку, оглядаєте з усіх боків.

Можна прикинути вагу, оцінити колір, запах. Навіть спробувати можна.

З послугою це не пройде. Її якість можна оцінити тільки після споживання. Підемо далі. Ви купили яблука. Наступний в черзі покупець напевно купить точно такі ж яблука, як у вас. А чи зможе перукар зробити 2 однакові зачіски? Ні, краще 100 абсолютно однакових, день у день? Навряд чи. Тому, що і клієнти різні, і настрій, і погода, і ще купа всього, що може вплинути на кінцевий результат.

Є ще одна цікава особливість послуг - їх не можна накопичити про запас. І дійсно, можна купити відразу мішок яблук і жувати потихеньку. А з послугами такий фокус не пройде.

До чого я веду?

А до того, що купуючи той чи інший гаджет, ви неминуче платите і за вже надані і за ще не надані послуги. Я б назвав таку послугу «Ставлення до покупця». Ви будете споживати її на різних етапах спілкування з виробником: і при перегляді реклами, і при відвідуванні магазину з метою «помацати», і в момент придбання, і, найголовніше, в післяпродажний період.

Тут хочеться трохи відволіктися і задати ще один нехитрий питання: у чому секрет популярності продукції Apple? Напевно, у кожного є своя відповідь.

Одному подобається, що гаджети з надкушеним яблучком «не такі, як усі». Погодьтеся, будь-то iPhone, iPod, iPad або ще що-небудь - всі ці товари мають особливим шармом. Ними приємно володіти. І користуватися.

Хтось відзначить, що епловская продукція має унікальні властивості. І дійсно, я не знаю планшетів, які перевершили б iPad, наприклад, за часом автономної роботи. І жодного разу не дивно, що ринок iPhone в кілька разів більше ринку всіх інших смартфонів разом узятих.

Список можна продовжувати до нескінченності, але я хочу загострити увагу на особливості, яка хоч і лежить на поверхні, але не особливо помітна.

Ви вже здогадалися. Йдеться про ставлення до покупця.

Так, не завжди звертаєш на це увагу. Особливо, якщо до вас ставляться так, як вам того хочеться. Звичайно, важко стриматися, коли вам хамлять на ринку або десь ще. А ось коли до вас ставляться чемно - але не запобігливо, ввічливо - але не напористо, цього не помічаєш. Як то кажуть, в лад та в міру, в толк та в пору.

Розповім історію. Лектор (завзятий фанат продукції Apple) з Манчестера розповів нам її на одному семінарі. Перекажу від першої особи.

У мене є iPod. Знаєте, плеєр такий. Я з ним бігаю вранці. І в один прекрасний момент він перестав працювати. Не знаю, що сталося, у мене адже всього двоє дітей. :)

На щастя, гарантійний термін ще не закінчився, і я набрав номер телефону, вказаний в талоні. Представившись, я пояснив причину дзвінка. Уважно вислухавши мою проблему, мені порекомендували зайти в магазин, де я його купив. Разом з плеєром.

- Пане професоре, вас влаштує завтра о 10 ранку?
- Так, мені підійде.
- До завтра, з нетерпінням чекаємо вас!

Я добре знаю цей магазин. Був в ньому сотню раз. Ви ж знаєте, як Apple вміє облаштувати магазини. З них не хочеться виходити. :)

Я підходив до магазину без 5 хвилин 10. Його здалеку видно. У вітрину вбудовані плазмові екрани, які транслюють на вулицю ненав'язливу рекламу.

І яке ж було моє здивування, коли на цій величезній плазмі я прочитав: «Доброго ранку, Стів! Раді вітати вас в нашому магазині! ».

Це ж мене вітають! Можете уявити, як мені було в той момент? Так я взагалі забув про свою маленьку проблему і був готовий обійняти цілий світ!

Як тільки за моєю спиною зачинилися двері, до мене підійшов симпатичний молодий чоловік.

- Добрий ранок! Містер Стів Робінсон?
- Так це я. Добрий ранок.
- Мене звуть Ендрю, я керуючий цього магазину. Ви маєте в своєму розпорядженні часом? Пройдемо до мене, я пригощу вас кавою.
- Так, звичайно, чашечка кави була б дуже до речі, - я перебував в легкій ейфорії.

Ми зайшли в кабінет керівника. Він сам зробив мені каву, посадив в крісло і сів навпроти.

Почалася розмова. У якийсь момент я зловив себе на думці, що замість проблем з iPod я розповідаю про успіхи мого старшого в футболі і молодшого в музиці.

Наче прочитавши мої думки, Ендрю змінив тему розмови:

- Містер Стів, я чув, у вас проблеми з вашим iPod?
- Так, уявляєте - не працює.
- Плеєр при вас? Покажіть будь ласка.

Я передав плеєр керуючому. Покрутивши в руках, він засунув його в ящик столу.

- Так, неприємно. Я дуже шкодую, що ми вас засмутили. Давайте зробимо таким чином: ваш плеєр ми залишимо у себе, а вам дамо новий. Це вже наступне покоління iPod, вам сподобається. Вас влаштовує моя пропозиція?

Чесно кажучи, я трохи розгубився. Ось так просто? Замінять на новий, ще кращий?

- Е-е-е-е, м-да-ааа. Звичайно, спасибі, мені це дуже підійде.
- Ну, ось і чудово!

Він підняв трубку і сказав: «Філ, відклади, будь ласка, один iPod для містера Робінсона. Уже? Відмінно, він зараз підійде ».

- Ваш плеєр чекає вас, Стів. Сподіваюся, з ним не трапиться подібний казус. :)
- Так звісно. Відмінна кава, Ендрю. Велике спасибі!
- Завжди вам раді, Стів. Заходьте до нас!

Я вийшов з кабінету директора і відправився до каси. Усміхнений хлопчик, мабуть Філ, простягав мені коробку з новеньким iPod.

«Як ви думаєте, куплю я в своєму житті плеєр якийсь інший компанії?» - посміхаючись, Стів Робінсон продовжував свою розповідь.

«Скажіть, чи повинен був керуючий особисто зайнятися моїм питанням? А навіть якщо «так», то чи міг обійтися без усіх цих плазм, кава і розмов по душах? Звичайно, міг! І я був би все ще щасливий обміняти старий плеєр на новий! Але як же вони виконали цю заміну, а! Як вони мене купили! Адже зрозуміло, що рішення про заміну старого плеєра на новий було прийнято відразу після мого дзвінка. Але вся історія була обіграна таким чином, що мене змусили повірити, що новий плеєр мені подарували виключно через те, що я класний хлопець, заради якого нічого не шкода! »- Робінсон закінчив історію.

Особисто мені ця історія здалася просто неймовірною. Але після того, як я сам зіткнувся з «ставленням до клієнта» в компанії Apple, я все більше і більше схиляюся їй вірити.

Сталося так, що я задумав написати огляд до згубним землям . :)

І компанія Alawar, за допомогою Діми, люб'язно погодилася надати мені промо-код. :)

До цього щасливого моменту я був обдарований промо-кодом всього один раз - виграв у розіграші чудовий додаток «Розумні казки» .

Того разу я все робив по Діминій інструкції , І все було Ок. А на цей раз я вважав себе вже досвідченим користувачем. Які там інструкції? Я і сам непогано впораюся.

І впорався. Замість того, щоб використовувати промо-код, я цю гру купив. Потім, правда, таки зробив redeem правильно - в AppStore, а не в iTunes. У підсумку мав 2 примірника гри. Виявляється, так теж можна. :) Але 5 доларів на дорозі не валяються. І тут я згадав про піст на форумі Як повернути куплене в App Store додаток і в черговий раз сказав спасибі Сергію Волгіну. :)

А далі цю статтю буде цікаво читати того, хто хоче дізнатися про реальний досвід застосування інструкцій Сергія.

Із запропонованих варіантів я вибрав №2, тобто заповнив форму за вказаною адресою .

При цьому я не тільки вибрав потрібний варіант в поле Specific request, а й написав кілька термін в поле Details about the issue.

Писав я виключно правду, тобто всю історію про те, як я неправильно використовував промо-код. Яке ж було моє здивування, коли відповідь на свій запит я отримав протягом 20 хвилин!

І це був не просто стандартний текст, відправлений роботом. Це був лист від милої дівчини Каті. Текст містив приблизно наступне:

«Я перейнялася вашою проблемою і мені дійсно шкода, що ви зробили цю ненавмисну покупку. І хоча умови магазину iTunes такі, що все покупки розглядаються як остаточні і безповоротні, в вашому випадку ми можемо зробити виняток.

Ми анулюємо покупку і повернемо гроші на ваш рахунок. Будь ласка, дайте нам знати, чи влаштовує вас таке рішення ».

Я не втримався і відповів, що звичайно так, саме цього я і хотів. У моєму часовому поясі вже була ніч, тому я не став чекати відповіді.

А він прийшов. І вже від іншої дівчини, Діани.

І ось що вона написала:

«Я дуже рада, що Катя змогла вам допомогти. Протягом 5-7 днів гроші будуть повернуті. Не варто сумніватися, якщо у вас виникнуть питання щодо використання iTunes. Відразу пишіть нам, ось посилання: http://www.apple.com/support/itunes/contact/

Була рада вам допомогти, Діана ».

Це було 24 серпня. 25 серпня гроші повернулися. А ще через кілька днів Apple ввічливо попросила залишити відгук про якість обслуговування, заповнивши невеликий перелік питань. Я не відмовив. Мені було навіть приємно відповісти, що я більш ніж задоволений і швидкістю реакції на питання, і допомогою у вирішенні проблеми, і реальними діями з боку iTunes.

Що мене підкупило, так це те, що в мою проблему вникли, її розглянули, як індивідуальне питання. І відповів мені не автобот, а жива людина. Форма відповіді така, що ти відчуваєш зацікавленість в своїй скромній персоні. Немає фальші, є результат.

Я навіть не можу собі уявити, скільки подібних запитів Apple отримує кожен день, кожну хвилину. І якщо на кожен з них реакція така ж, як в моєму випадку ...

Пам'ятайте слова Сервантеса? Ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого, як ввічливість. Саме час поставити під сумнів. :)

Висновки робіть самі. А я лише скажу, що:

Це - сервіс. Це - ставлення до клієнта. Це - формування лояльності. Я готовий платити за таку послугу. Більш того, якщо навіть характеристики «швидше, вище, сильніше» у продукції Apple будуть нижче, ніж у конкурентів, я залишуся з Apple тільки заради того, щоб відчувати себе людиною в відносинах з компанією.

І адже здорово, що питання так не стоїть! І здорово, що Apple задає планку. Дивишся - і ми перестанемо дивуватися подібним ставленням, воно стане нормою, стандартною практикою.

Американці кажуть: «Будь ввічливим з кожним. Ніколи не відомо, хто потрапить до числа дванадцяти присяжних ». Ви готові відчути себе присяжним? Тоді станьте клієнтом Apple.

Віталій Слободян спеціально для сайту iPadstory.ru