Робота зі зверненнями громадян складається з ряду етапів: реєстрація, розгляд, виконання, контроль виконання, надсилання відповіді заявнику.
Часто проходження цих етапів займає тривалий час і не завжди відповідають затверджених регламентів (якщо вони існують). Це веде до зниження якості роботи зі зверненнями і, як наслідок, негативно впливає на репутацію та імідж держустанови.
Завдання, які бізнес-завдання
Для побудови ефективного процесу управління за зверненнями громадян відповідно до норм федерального закону створено спеціалізоване бізнес-рішення - "Звернення громадян".
Основне завдання при впровадженні бізнес-рішення - не просто автоматизувати роботу зі зверненнями громадян, а, використовуючи досвід і кращі практики, визначити найбільш оптимальний варіант роботи для конкретного закладу, регламентувати бізнес-процеси і провести впровадження технічного рішення. 
Рішення "Звернення громадян" спрямоване на вирішення таких бізнес-задач:
- Побудова роботи з номенклатурою справ звернень громадян (створення, ведення, списання).
- Створення і ведення реєстру громадян, що звернулися.
- Фіксація усного спілкування з звернулися громадянами.
- Розгляд звернень громадян та формування доручень виконавцям (як внутрішнім, так і зовнішнім).
- Автоматичне формування запиту звіту про хід виконання конкретного доручення.
- Автоматична розсилка нагадувань про наближення терміну виконання доручення.
- Підготовка і контроль відправки відповіді кореспонденту.
- Пошук звернень та доручень, а також пов'язаних з ними документів.
- Підготовка звітності по роботі зі зверненнями та дорученнями в різних розрізах.
- Накопичення історії по взаємодії.
Виходячи з вирішуваних завдань, основними бізнес-замовниками рішення можуть виступати вище керівництво, відділ по роботі зі зверненнями громадян та служба діловодства. Крім того, при впровадженні бізнес-рішення зацікавленими особами виступають керівники підрозділів, співробітники, відповідальні за роботу зі зверненнями, інші співробітники установи (виконавці доручень за зверненнями).
Бізнес-ефект
За допомогою бізнес-рішення "Звернення громадян" процес роботи зі зверненнями громадян значно спрощується і стає керованим, передбачуваним і контрольованим. Зменшуються ризики зриву термінів обробки звернення, так як всі етапи роботи по зверненню строго контролюються.
Забезпечується конфіденційність інформації за зверненнями з урахуванням гнучкого розмежування прав доступу.
Численні звіти дозволяють аналізувати дані по розгляду співробітниками звернень, характеру надходять звернень, своєчасності їх виконання, що підвищує ефективність і прозорість роботи співробітників.
В результаті досягається значний ефект як для установи в цілому, так і для окремих категорій співробітників.
Вище керівництво: 
- Спрощення контролю термінів виконання доручень, резолюцій і вказівок по конкретному зверненню.
- Скорочення тривалості розгляду звернень громадян.
- Підвищення внутрішньої безпеки роботи з документами, скорочення кількості випадків втрати документів за зверненням.
- Спрощення та прискорення формування звітності по роботі зі зверненнями та дорученнями.
- Спрощення пошуку необхідної інформації за зверненнями.
- Скорочення витрат на витратні матеріали.
Відділ по роботі зі зверненнями громадян / Служба діловодства:
- Спрощення реєстрації і контролю надходження звернень.
- Контроль за все життєвого циклу звернення та листування по ньому.
- Спрощення та прискорення підготовки звітів для вищого керівництва за зверненнями громадян і виконання доручень.
- Спрощення та прискорення пошуку інформації за зверненнями / дорученнями.