- Що писати в умовах повернення?
- Як зменшити число повернень
- Шахрайство на повернень
- Поради по організації повернень
- висновки
Повернення - досить поширена практика, але слід контролювати їх кількість, щоб не працювати собі в збиток. У сьогоднішньому випуску розсилки ми розглянемо причини повернень, можливі рішення, і способи зменшити їх кількість.
Почнемо з того, що у інтернет-магазину є повернення після оплати і невикуплені замовлення. Ми сконцентруємося на ситуаціях, коли клієнт вже сплатив товар, але з якоїсь причини хоче його повернути і отримати назад гроші.
Що писати в умовах повернення?
Багато клієнтів бояться купувати спірні або нові для себе товари, т. К. Процедура повернення або занадто складна, або відсутній на сайті взагалі. Обов'язково винесіть умови окремим розділом. Вони можуть стати в нагоді вам у вирішенні спірної ситуації з клієнтом.
- Пишіть просто, особливо, якщо продаєте товари масового споживання. Складні обертів і терміни тут тільки викличуть питання і сумніви у вашій чесності. Ви можете проілюструвати поетапно процедуру повернення. приклад з Proskater.ru :
- Чітко вказуйте, з якого дня буде відраховуватися термін, доступний для повернення.
- Позначте, хто оплатить зворотний доставку.
- Розкажіть, куди повернете гроші і бонуси (якщо вони були використані під час оплати). Наприклад, на той же рахунок, звідки була проведена оплата, а бонуси можна використовувати в наступний раз.
- Вкажіть, яке підтвердження про придбання повинен надати клієнт. Касовий чек, повідомлення про оплату або лист на особистий e-mail і т. П. Це не обов'язково повинен бути юридично встановлений документ, важливо саме правило.
- Пропишіть, в якому стані ви приймаєте товари, чи обов'язково наявність упаковки. Розшифруйте, що є по-вашому «неналежний вигляд».
- Опишіть процес повернення. Наприклад, клієнт повинен відправити товар за вказаною адресою, або ви надішлете кур'єра; доставити товар в пункт самовивозу і т. п. Дуже добре, якщо у клієнта буде вибір.
- Додайте питання про повернення в FAQ , Дайте коротку відповідь, і додайте посилання на розділ.
Якщо ви здатні спростити процедуру повернення, то і ваш розділ про неї буде дуже доступним. Наприклад, IKEA назвала цю можливість « 365 днів на роздуми ». Мінімум умов, максимум лояльності. 
Як зменшити число повернень
Обов'язково намагайтеся дізнатися причину, по якій товар повернули. Ви можете відправляти лист з опитуванням на e-mail. Відповіді знадобляться для налаштування вашого сервісу. Розглянемо найбільш поширені причини повернень і способи вирішення:
- Спочатку низька якість товару. Не потрібно переконувати клієнта, що так задумано. Можливо, пора змінити постачальника.
- Продукція відрізняється від фото на сайті. Зверніть увагу, як часто вам вказують на це невідповідність. Можливо, слід знайти хорошого фотографа. доповніть картку товару докладним описом. Якщо можливо, знімайте відео про товари.
- Товар не виправдав очікування клієнта. Вказуйте на сайті, які проблеми вирішує ваш товар, і кому підходить. фіксуйте відгуки інших клієнтів.
- Покупець втомився чекати. Тут можуть бути проблеми безпосередньо в компанії (замовлення пізно зібрали і віддали в доставку) або в службі, з якої ви працюєте. Якщо товару не виявилося на складі і потрібно чекати поставку, попередьте про це до оформлення замовлення. У клієнта повинна бути свобода вибору - погодитися або знайти товар в іншому магазині. Перевірте свою організацію закупівель. Можливо, ви втрачаєте клієнтів саме тому, що товару регулярно не вистачає.
- Пошкодження товару під час доставки. Потрібно проводити роботу з транспортними та кур'єрськими компаніями на предмет упаковки, оскільки неможливо буде з'ясувати, на якому етапі товар пошкодився - в дорозі або вже у клієнта.
- Помилки (невідповідність товару замовлення за кольором, розміром, найменуванням; неповна комплектація). Тут покупець може повернути для виправлення проблеми або докомплектації, а може і відмовитися зовсім. Постарайтеся розташувати його, давши бонус.
Якщо ви продаєте одяг, повернень через невідповідного розміру завжди буде багато, але це можна виправити. Відправлення клієнтові декількох розмірів однієї речі; можливість примірки під час отримання або власні сітки розмірів. Крім того, сьогодні є спеціальні рішення - віртуальні примірочні начебто AstraFit .
Магазин Lamoda.ru створив великий розділ про те, як правильно підібрати розмір. Усередині таблиця з обсягами і відповідниками. 
Шахрайство на повернень
Деякі покупці намагаються підмінити товар при поверненні. Це здається безглуздістю, але контролюйте товари, які вам повертають клієнти. Це особливо стосується тих, хто продає брендові речі (одяг, взуття, аксесуари, постільна білизна, прикраси і т. П.). У коробці повернення вам може прийти той же товар з правильними бирками, але на пару років старше. Бувають і ті, хто підміняє товар дешевої копією. Таких шахраїв мало, т. К. Цей вид обману вимагає великих зусиль.
Якщо ви продаєте ексклюзивні дорогі товари, задумайтеся про спеціальну маркування, яку при необхідності може виявити кур'єр або ви самі.
Є й інші способи, які шахраї використовують для обману інтернет-магазинів. Про них читайте в одному з наступних випусків розсилки.
Поради по організації повернень
- Ви можете подавати свої спрощені умови повернення через біль клієнта , Який звик до цих труднощів у всіх інших магазинах.
- Бувають випадки, коли вартість зворотної доставки може перевищити ціну товару. Це актуально для віддалених регіонів і великих вантажів (наприклад, меблі). У цій ситуації ви можете істотно знизити вартість товару, щоб покупець все-таки оплатив хоча б частину суми, а ви частково компенсували свої витрати.
- Дайте можливість своєму клієнтові залишити відгук про повернення. Якщо все пройшло добре, він поділиться позитивними емоціями, хоча нічого не купив, а потенційні покупці будуть сміливіше, замовляючи у вас. Ще один вид соціального доказу .
- Якщо у вас черга з повернень, давайте перевагу тому, хто більше купує або витрачає. У майбутньому він своєю покупкою перекриє всі витрати, які ви понесете сьогодні.
- Навіть маючи розділ з розписаними умовами повернення, використовуйте проміжні повідомлення на пошту або SMS. Наприклад, через пару днів після отримання вами повернення, напишіть, що гроші надійдуть назад на рахунок найближчим часом.
- Уявіть повернення як основна перевага, хоча б тимчасово. компанія Gillette запропонувала протягом встановленого терміну повернути і отримати гроші назад, якщо від використання бритви з'явиться дискомфорт.
- Магазин Zappos.com і зовсім зробив повернення частиною свого унікального пропозиції :
висновки
Повернення - можливо, не найприємніша процедура для інтернет-магазину, але з неї можна отримати вигоду. Постарайтеся налагодити цей процес так, щоб клієнт не боявся мати з вами справу. Обов'язково стежте за якістю товарів і сервісу, інакше повернення стануть традицією, а це небажано. Нехай така ситуація стане винятком, але ви будете знати, як себе вести.
5 жовтня 2016
Що писати в умовах повернення?Що писати в умовах повернення?