Статьи

Порядок розгляду звернень громадян до медичних організації 59-ФЗ

  1. Звернення громадян: 59-ФЗ
  2. Інструкції про роботу зі зверненнями в медичній організації
  3. Алгоритм роботи зі зверненнями громадян з урахуванням статті 4 59-ФЗ
  4. Призначення відповідальних осіб
  5. Порядок розгляду письмових звернень громадян: положення 59-ФЗ
  6. Звернення громадян з приводу якості надання медичної допомоги
  7. Участь лікарської комісії
  8. В Інструкції слід описати порядок роботи з оригіналами документів, поданих заявником.
  9. Що допустимо і не допустимо в рамках закону № 59-ФЗ
  10. Порядок розгляду усних звернень громадян
  11. Терміни розгляду звернень громадян
  12. Відповідь на звернення
  13. Діловодство за зверненнями громадян
  14. Аналіз звернень громадян

В даний час все більше уваги приділяється питанням організації та проведення роботи зі зверненнями громадян в медичні організації.

На рівні медорганізаціі це вимагає чіткої регламентації процедури розгляду звернень. Будь-яке звернення, претензія або скарга громадянина або організації з метою захисту прав в сфері охорони здоров'я підлягає обов'язковому розгляду.

Звернення громадян: 59-ФЗ

Звернення громадян: 59-ФЗ

Акт в зв `язку із зверненням
подивитися / завантажити >>

Відповідно до п. 1 ст. 13 Закону № 59-ФЗ медична організація зобов'язана забезпечити інформування громадян про їхнє право на звернення шляхом розміщення на інформаційних стендах медичної організації, в доступному для громадян місці таку інформацію:

  1. П. І. Б., номера кабінетів, номери телефонів співробітників (посадових осіб) медичної організації, до яких можуть звертатися громадяни;
  2. графіки особистого прийому громадян посадовими особами медичної організації;
  3. адреси електронної пошти посадових осіб для роботи зі зверненнями громадян та інтернет-сайт медичної організації;
  4. адреси і телефони контролюючих організацій.

У медичній організації повинен бути розроблений локальний нормативний документ, що регламентує роботу зі зверненнями громадян та юридичних осіб

З метою дотримання вимог чинного законодавства в медичній організації необхідно розробити локальний нормативний документ, що регламентує роботу зі зверненнями громадян та юридичних осіб.

При цьому за основу повинні бути взяті положення Закону № 59-ФЗ, що регулюють даний аспект діяльності медичної організації.

Інструкції про роботу зі зверненнями в медичній організації

Такий документ може бути сформульований у вигляді Інструкції про роботу зі зверненнями громадян та юридичних осіб в медичній організації (далі - Інструкція).

  • Доцільно, щоб в Інструкції були відображені загальні питання, в т. Ч. Термінологія, визначено відповідальних осіб, форми документів (Журнал реєстрації звернень громадян / юридичних осіб, Звіт про роботу зі зверненнями громадян / юридичних осіб, Акт (в зв `язку із зверненням) ),
  • описаний порядок обліку, розгляду, аналізу усних і письмових звернень громадян та алгоритм прийняття рішень (малюнок).

Термінологія, визначено відповідальних осіб, форми документів (Журнал реєстрації звернень громадян / юридичних осіб, Звіт про роботу зі зверненнями громадян / юридичних осіб, Акт (в зв `язку із зверненням) ),   описаний порядок обліку, розгляду, аналізу усних і письмових звернень громадян та алгоритм прийняття рішень (малюнок)

Алгоритм роботи зі зверненнями громадян з урахуванням статті 4 59-ФЗ

З метою реалізації законних прав громадянина і захисту прав (інтересів) медичної організації в разі судового розгляду звернення громадянина або іншої установи доцільно, незважаючи на те, що терміни, які використовуються в Інструкції, носять загальновживаний характер, дати їх визначення з урахуванням ст. 4 Закону № 59-ФЗ.

Призначення відповідальних осіб

Відповідальність за ведення діловодства за письмовими зверненнями громадян і зверненнями, які надійшли електронною поштою, покладається на співробітника медичної організації, що визначається наказом її керівника.

До переліку посадових осіб, уповноважених вести особистий прийом , Із зазначенням П.І.Б., посади, вченого ступеня і вченого звання, режиму прийому, обов'язково входять:

  • головний лікар,
  • заступник головного лікаря по медичній частині,
  • заступник головного лікаря з хірургії,
  • заступник головного лікаря по клініко-експертній роботі,
  • завідувачі філіями амбулаторно-поліклінічних центрів.

Також доцільно включити до переліку начальника відділу управління якістю медичної допомоги та начальника комерційного відділу, якщо такі є в медичній організації.

В Інструкції необхідно визначити функції уповноважених посадових осіб з метою забезпечити об'єктивне, всебічне і своєчасний розгляд звернення , В разі необхідності - за участю громадянина, який направив звернення.

Так, в обов'язки посадової особи, призначеної головним лікарем відповідальним за розгляд надійшов звернення, відповідно до профілю порушених у зверненнях питань (хірургічна, терапевтична допомога, експертна діяльність) входить:

  • розгляд звернення ;
  • запит у співробітників медичної організації письмових пояснень;
  • при необхідності запрошення для зустрічі і уточнення обставин громадянина, який направив звернення, за умови такої можливості з його боку;
  • підготовка проекту відповіді на звернення.

Порядок розгляду письмових звернень громадян: положення 59-ФЗ

У практичній діяльності слід розрізняти види звернень громадян. Доцільно привести в Інструкції їх конкретні визначення з урахуванням положень ст. 4 Закону № 59-ФЗ:

  1. звернення громадянина - спрямоване в медичну організацію або посадовій особі медичної організації в письмовій формі або у формі електронного документа пропозицію, заяву або скаргу, а також усне звернення громадянина;
  2. колективне звернення - звернення від двох або більше осіб;
  3. пропозиція - рекомендація громадянина щодо вдосконалення роботи медичної організації;
  4. заяву - прохання громадянина про сприяння в реалізації його прав або прав інших осіб, або повідомлення про порушення нормативних правових актів, або повідомлення про недоліки в роботі, або критика діяльності посадової особи або медичної організації в цілому;
  5. скарга - прохання громадянина про відновлення або захист його порушених прав, свобод чи законних інтересів, або прав, свобод чи законних інтересів інших осіб.

Відповідно до п. 1 ст. 7 Закону № 59-ФЗ письмове звернення повинно містити наступну інформацію:

  • найменування організації, до якої передано звернення, або П. І. Б. / посаду відповідної посадової особи;
  • П. І. Б. заявника;
  • поштову адресу, за якою має бути спрямований відповідь або повідомлення про переадресації звернення. У разі колективного звернення досить поштової адреси одного заявника;
  • суть звернення;
  • особистий підпис (підписи) і дата.

Аналогічні вимоги пред'являються законом і до звернення в формі електронного документа.

У разі необхідності на підтвердження своїх доводів громадянин може прикласти до письмовим зверненням документи і матеріали або їх копії (п. 1 ст. 5 Закону № 59-ФЗ).

Необхідно звернути увагу, що відповідно до п. 6 ст. 8 Закону № 59-ФЗ скарги громадян не повинні направлятися на розгляд співробітнику медичної організації, дію (або бездіяльність) якого в них оскаржується.

Звернення громадян з приводу якості надання медичної допомоги

Розгляд звернень громадян з приводу якості надання медичної допомоги проводиться за обов'язкової участі лікарської комісії медичної організації

Розгляд звернень (скарг) громадян з питань, пов'язаних з наданням медичної допомоги, проводиться за обов'язкової участі лікарської комісії медичної організації (далі - ВК) з урахуванням вимог, визначених наказом Міністерства охорони здоров'я України від 05.05.2012 № 502н «Про затвердження Порядку створення і діяльності лікарської комісії медичної організації »(далі - Наказ № 502н). Функції та розподіл повноважень ВК по підкомісіями (при наявності) визначаються наказом керівника медичної організації.

Участь лікарської комісії

ВК розглядає конкретний клінічний випадок, наявну в медичній організації і додатково представлену медичну та іншу документацію ВК розглядає конкретний клінічний випадок, наявну в медичній організації і додатково представлену медичну та іншу документацію.

У засіданні ВК крім постійних членів комісії беруть участь лікуючий лікар пацієнта і в якості запрошених членів - найбільш досвідчені фахівці, до компетенції яких належать питання, викладені в скарзі, наприклад, співробітники профільних кафедр медичних вузів та медичних факультетів.

При заповненні протоколу засідання ВК крім обов'язкових пунктів (дата проведення засідання і номер протоколу, список членів ВК, присутніх на засіданні, перелік обговорюваних питань, рішення ВК і його обгрунтування) необхідно вказати коментарі лікуючого лікаря, запрошених і діючих членів комісії.

За підсумками розгляду скарги та наявних документів ВК виносить рішення з питань, викладених у зверненні, а також проводить аналіз дій співробітників організації, що мають відношення до розглянутого випадку, формулює проект відповіді, а також при необхідності використання адміністративних заходів щодо співробітників медичної організації, чиї дії / бездіяльність розглядалися в зв'язку зі зверненням, вносить пропозиції головному лікарю по застосуванню до співробітників або процесам медичної організації коригувальних заходів.

Слід пам'ятати про те, що з урахуванням вимог Наказу № 502н засідання ВК підлягають реєстрації в спеціальному журналі, в якому враховуються рішення ВК.

Розгляд звернення може бути припинено в разі письмової заяви громадянина про припинення розгляду звернення (п. 5 ст. 5 Закону № 59-ФЗ).

В Інструкції слід описати порядок роботи з оригіналами документів, поданих заявником.

Наприклад: при надходженні в медичну організацію поводження з оригіналами документів або при відсутності документів, що згадуються громадянином у зверненні як такі, що додаються, посадова особа, на адресу якого надійшло звернення (або посадова особа, уповноважена вести прийом громадян) оформляє акт у двох примірниках (додаток 1) , який візується підписами осіб, призначених відповідно до наказу керівника медичної організації, відповідальними за роботу зі зверненнями громадян. Один примірник акта залишається в медичній організації і зберігається в Справі, інший відправляється на адресу громадянина, який направив звернення.

Після закінчення роботи зі зверненням оригінали документів, подані разом зі зверненням, направляють на адресу громадянина разом з відповіддю на його звернення з описом вкладення в дане поштове відправлення

За фактом закінчення роботи зі зверненням оригінали документів, подані разом зі зверненням, підлягають направленню на адресу громадянина разом з відповіддю на його звернення з описом вкладення в дане поштове відправлення.

Доцільно зробити копії наданих заявником оригіналів документів і зберігати їх в Справі.

Що допустимо і не допустимо в рамках закону № 59-ФЗ

При розгляді звернення не допускається розголошення містяться в ньому відомостей, а також відомостей, що стосується приватного життя громадянина, без його письмової згоди.

Чи не є розголошенням відомостей, що містяться в зверненні, напрямок письмового звернення в організацію або посадовій особі, до компетенції яких належить вирішення порушених у зверненнях питань.

При розгляді звернень громадян повинні дотримуватися права третіх осіб, встановлені законодавством РФ (п. 2 ст. 2 Закону № 59-ФЗ).

У разі, коли при розгляді звернення, поданого в інтересах третіх осіб (які є дієздатними громадянами), з'ясувалося, що вони в письмовій формі заперечують проти його розгляду (на підставі відомостей, зазначених у інформовану добровільну згоду на надання конфіденційної інформації), приймається рішення про залишення звернення без розгляду, з повідомленням про це заявника.

При особистій зустрічі громадянин, який направив письмове звернення до медичної організацію, має право ознайомитися з документами і матеріалами, що стосуються розгляду звернення, якщо це не зачіпає права, свободи і законні інтереси інших осіб, що гарантується ст. 5 Закону № 59-ФЗ.

Порядок розгляду усних звернень громадян

Особистий прийом громадян регламентується ст. 13 Закону № 59-ФЗ. В Інструкції необхідно визначити порядок розгляду індивідуальних звернень громадян, а також перелік співробітників (посадових осіб), уповноважених наказом головного лікаря на ведення особистого прийому громадян.

Під час особистого прийому громадянин пред'являє документ, що засвідчує особу (при його наявності).

Якщо на особистому прийомі громадян порушуються питання, що не відносяться до компетенції посадової особи, яка здійснює прийом, або не належать до відання медичної організації, то громадянину роз'яснюється його право звернутися до відповідної посадової особи або до відповідної організації.

Зміст усного звернення заноситься в картку особистого прийому громадянина

Зміст усного звернення заноситься в картку особистого прийому громадянина. Якщо відповідь на звернення за згодою громадянина може бути дан усно в ході особистого прийому, т. К. Викладені в усному зверненні заявника обставини не вимагають додаткової перевірки, про це також робиться запис у картці особистого прийому.

Подані при особистому прийомі письмові звернення громадян підлягають реєстрації та розгляду в порядку, прийнятому для письмових звернень і описаному вище.

Пункт 6 ст. 13 Закону № & 59-ФЗ дозволяє співробітнику (посадовій особі) в ході особистого прийому відмовити громадянину в подальшому розгляді звернення, якщо йому раніше була дана відповідь по суті порушених у зверненнях питань.

Співробітник, провідний особистий прийом, реєструє усні звернення в електронному Журналі реєстрації звернень громадян / юридичних осіб (далі - Журнал) в хронологічному порядку.

Терміни розгляду звернень громадян

Терміни розгляду звернень громадян визначені ст. 12 Закону № 59-ФЗ - відповідь на звернення дається протягом 30 днів з дати реєстрації звернення, за винятком звернень, що надійшли через органи державної влади чи інші вищі організації, по виконанню яких може бути вказаний інший термін.

У тих випадках, коли для розгляду звернення необхідне проведення спеціальної перевірки, витребування додаткових матеріалів або прийняття інших заходів, термін розгляду звернення може бути продовжений, але не більше ніж на один місяць, з повідомленням про це в письмовому вигляді заявника.

  1. Терміни задоволення вимог споживача в разі отримання неякісної послуги складають 10 днів
  2. У разі скарги пацієнта на якість наданої послуги терміни задоволення вимог складають 10 днів згідно з ч. 1 ст. 31 Закону РФ № 2300-1.

Йдеться про окремі вимоги споживача в разі отримання неякісної послуги відповідно до ч. 1 ст. 29 зазначеного закону: вимоги про безоплатне усунення недоліків наданої послуги, відповідне зменшення ціни наданої послуги, безоплатному повторному виконанні роботи, відшкодування витрат на усунення недоліків наданої послуги своїми силами або силами третіх осіб.

У разі незгоди громадянина з рішенням медичної організації або посадової особи, зазначеним у відповіді, він може звертатися зі скаргою на прийняте за зверненням рішення або на дію (бездіяльність) у зв'язку з розглядом звернення в адміністративному і (або) судовому порядку відповідно до законодавства РФ (п. 4 ст. 5 Закону № 59-ФЗ).

Відповідь на звернення

За результатами розгляду скарги, у разі підтвердження викладених в ній фактів, формулюється відповідь, в якій зазначаються заходи, вжиті до винних відповідно до нормативних правових актів і посадовими інструкціями працівників медичної організації.

Уповноважений співробітник медичної організації дає письмову відповідь по суті порушених у зверненнях питань за винятком таких випадків, коли звернення може бути залишено без відповіді:

  1. якщо в письмовому зверненні не вказано прізвище громадянина, який направив звернення або поштову адресу, за якою має бути спрямований відповідь;
  2. якщо відповідь по суті поставленого у зверненні питання не може бути дано без розголошення відомостей, що становлять державну або іншу охоронювану федеральним законом таємницю (Заявник повідомляється про неможливість дати відповідь по суті поставленого в ньому питання в зв'язку з неприпустимістю розголошення зазначених відомостей (п. 6 ст. 11 Закону № 59-ФЗ));
  3. письмове звернення не піддається прочитанню (заявник повідомляється про неможливість дати відповідь протягом 7 днів з дня реєстрації звернення в разі, якщо його прізвище і поштову адресу піддаються прочитанню);
  4. письмове звернення містить нецензурні або образливі вирази, загрози життю, здоров'ю та майну посадової особи, а також членам його сім'ї;
  5. якщо звернення одного і того ж заявника з тих самих підстав вже було неодноразово розглянуто в медичній організації раніше і дані письмові відповіді по суті справи і при цьому у знову надійшов зверненні відсутні підстави для перегляду раніше прийнятих рішень (заявник повідомляється про залишення звернення без розгляду по суті і припинення листування (п. 5 ст. 11 Закону № 59-ФЗ)).

Слід звернути увагу на те, що в наступних зверненнях може міститися серед раніше поставлених запитань нове питання і можуть бути представлені нові докази, що вимагає повторної процедури розгляду звернення з формуванням письмової відповіді по суті звернення.

При цьому заявника необхідно повідомити, що на інші питання були дані письмові відповіді і підстави для перегляду прийнятих рішень відсутні.

Відповідь на звернення повинна бути надіслана в тій же формі, що і яке надійшло звернення, за адресою, вказаною в зверненні: в формі електронного документа на адресу електронної пошти або в письмовій формі на поштову адресу.

При цьому відповідь по електронній пошті надається з використанням засобів захисту персональних даних, передбачених законодавством РФ.

У разі неможливості з боку заявника забезпечити отримання захищеного відповідно до законодавчих вимог електронного листа, відповідь має містити лише повідомлення про можливість отримання відповіді по суті звернення у уповноваженої особи медичної організації.

Діловодство за зверненнями громадян

Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства. Ефективно ведення обліку звернень громадян з використанням електронних ресурсів.

Особа, відповідальна за ведення діловодства за зверненнями громадян, щорічно формує Журнал, який повинен бути прошнурований, посторінково пронумерований і скріплений печаткою. Термін його зберігання в медичній організації - 10 років.

Всі пропозиції, що надійшли звернення (в т. Ч. Усні) повинні реєструватися в Журналі. У додатку 2 запропонований зразок Журналу, складений з урахуванням класифікації і приводів звернень.

В Інструкції необхідно чітко визначити порядок ведення Журналу і осіб, відповідальних за цю роботу, а також за формування обліково-звітних форм за зверненнями громадян.

Співробітник, відповідальний за ведення діловодства за письмовими зверненнями громадян, в день надходження звернення передає його головному лікарю (керівнику) медичної організації, який приймає рішення про направлення його на розгляд до посадової особи медичної організації відповідно до профілю порушених у зверненнях питань або про перенаправлення звернення в іншу організацію, до компетенції якої належить вирішення порушених у зверненнях питань (п. 3 ст. 8 Закону № 59-ФЗ).

Рішення про перенаправлення звернення оформляється у вигляді письмового доручення або наказу головного лікаря (керівника) в термін, що не перевищує трьох днів з моменту надходження звернення.

Посадова особа, уповноважена на розгляд звернення, за фактом оформлення письмового доручення або наказу передає копію звернення співробітнику, відповідального за ведення діловодства за письмовими зверненнями громадян.

У процесі роботи зі зверненням громадянина формується Справа, яке включає наступний перелік документів:

  • звернення громадянина (при зверненні по електронній пошті - роздруківка звернення з електронної пошти);
  • письмовий наказ або доручення головного лікаря (керівника) щодо розгляду звернення;
  • копія відповіді заявнику;
  • пояснювальні записки співробітників медичної організації по суті звернення;
  • протокол рішень ВК медичної організації (якщо передбачено);
  • інші документи, що мають відношення до розгляду звернення.

Аналіз звернень громадян

Інструкцією повинен бути визначений порядок аналізу розгляду всіх звернень громадян, що надійшли в медичну організацію.

Аналіз всіх надійшли звернень громадян доцільно проводити раз на півроку і за підсумками року, після формування Звіту про роботу зі зверненнями громадян / юридичних осіб (додаток 3).

При наявності в медичній організації інформаційної системи управління доцільно інтегрувати звітність по роботі зі зверненнями громадян / юридичних осіб в загальну аналітичну звітність за якістю надання медичної допомоги.

Результати внутрішнього контролю за якістю, повнотою і своєчасністю розгляду звернень громадян, а також пропозиції учасників процесу по роботі зі зверненнями громадян слід використовувати для постійного вдосконалення порядку роботи зі зверненнями громадян у медичній організації.

Головний лікар медичної організації, беручи участь в процесі розгляду звернення громадян / юридичних осіб, має можливість аналізувати, які аспекти діяльності організації вимагають поліпшення, а також приймати управлінські рішення, що дозволяють підвищити якість надання медичної допомоги.

Таким чином, обов'язковий елемент діяльності медичної організації стає ефективним інструментом роботи керівника, який використовується з метою вдосконалення організації надання медичної допомоги.

Новости