"Здрастуйте, ви подзвонили в компанію" Company Name ", для з'єднання з відділом продажів - натисніть 1, якщо ви є партнером нашої компанії - натисніть 2, з питань технічної підтримки - 3. Для з'єднання з оператором - залишайтеся на лінії". Напевно, зараз вже ні одна компанія не залишилася без подібного сценарію обробки вхідних дзвінків. Короткі гудки у слухавці, перш ніж Вам відповість співробітник компанії, в яку Ви намагаєтеся додзвонитися - тепер уже велика рідкість. Все це стало можливим з появою цифрових АТС, а функціонал, приклад якого був наведений вище, називається IVR (Interactive Voice Response) в російській літературі - голосове меню. У сьогоднішній статті, ми розглянемо функціонал IVR на прикладі IP-АТС Asterisk і FreePBX 13.
Основною функцією IVR - є маршрутизація вхідних викликів між департаментами компанії, за допомогою обробки сигналів тонального набору, здійснюваних додзвонилися клієнтом, на своєму телефоні. Тим самим, IVR дозволяє розподілити навантаження на операторів кол-центру, т.к клієнту надається можливість з'єднатися з цікавлять його відділом і отримати всю необхідну інформацію, минаючи першу лінію операторів. Крім даної функції, IVR може використовуватися в рекламних і маркетингових акціях, з метою отримання статистичної інформації і навіть в організації автономних голосових порталів з розпізнаванням мови, де взагалі не потрібна присутність оператора.
У великих кол-центрах до організації IVR підходять серйозно, враховуються всі фактори аж до психологічного. Від того наскільки грамотно підібраний голос диктора, музичний супровід і інформація повідомлення, залежить розташування клієнта, який додзвонився в компанію і його лояльність. Інформація, яка повідомляється в меню IVR повинна бути викладена лаконічно, дружелюбно і ємко. Тому в першу чергу - необхідно написати текст IVR і його сценарій. Загальна рекомендація - обмежитися декількома опціями, тобто не варто задавати занадто велике меню з 6 і більше опціями, оскільки в ньому просто буде складно орієнтуватися.
покрокове відео
Налаштування
Перейдемо до FreePBX 13 і розглянемо які варіанти пропонує його функціонал при налаштуванні IVR. В першу чергу, з головної сторінки перейдемо за наступним шляхом Applications -> IVR. Нам запропонують створити нове голосове меню:
Перед нами відкриється сторінка додавання нового голосового меню IVR, натискаємо Add IVR
Пройдемося по основним пунктам:
- IVR Name - Ім'я голосового меню, тут все просто
- IVR Description - Опціонально, можна додати опис даного IVR, наприклад IVR_Holiday - меню, яке буде чути додзвонився у свята
- Announcement - Голосове повідомлення, яке буде чути додзвонився. Саме дане повідомлення буде направляти абонента ( "натисніть 1, натисніть 2 і так далі"). Додається через System Recordings
- Enable Direct Dial - Дана опція дозволяє абоненту набрати внутрішній номер співробітника (якщо він його знає) і безпосередньо з'єднатися з ним, не чекаючи, поки це запропонує IVR
- Timeout - Час, за яке абоненту пропонують вибрати опцію після повідомлення. Якщо даний час минув, то IVR відпрацює по timeout rules, які описуються нижче
- Invalid Retries - Кількість спроб, які є у абонента, щоб ввести правильний номер опції, перш ніж абонента відправлять на Invalid Destination
- Invalid Retry Recording - Повідомлення, яке почує абонент, після того як повторно введе невірний номер опції. Додається через System Recordings
- Append Announcement to Invalid - Опція, яка визначає програвати чи основне повідомлення IVR користувачеві, який вичерпав всі спроби введення
- Return on Invalid - Дана опція контролює процес зворотного виклику користувача, що вичерпав спроби введення, в основне меню IVR з, так званого під-меню (sub-IVR). Працює тільки якщо налаштоване даний IVR був налаштований як sub-IVR для основного голосового меню
- Invalid Recording - Повідомлення, яке буде програватися абоненту, після того як він вичерпає всі спроби Invalid Retries. Додається через System Recordings
- Invalid Destination - Якщо користувач вичерпав всі спроби введення, то він буде відправлений по даному шляху. Це може бути, наприклад, номер операторів або будь-яке інше напрямок налаштоване на АТС
- Timeout Retries - Як багато разів користувач може чекати часу, зазначеного в Timeout
- Timeout Retry Recording - Повідомлення, яке почує користувач, який досяг Timeout. Додається через System Recordings
- Append Announcement on Timeout - Опція, яка визначає програвати чи основне повідомлення IVR користувачеві, який досяг Timeout. Додається через System Recordings
- Return on Timeout - Дана опція контролює процес зворотного виклику користувача, яке сягнуло Timeout, в основне меню IVR з, так званого під-меню (sub-IVR). Працює тільки якщо налаштоване даний IVR був налаштований як sub-IVR для основного голосового меню
- Timeout Recording - Повідомлення, яке почує користувач, що вичерпав Timeout Retries. Додається через System Recordings
- Timeout Destination - Якщо користувач вичерпав всі Timeout Retries, то він буде відправлений по даному шляху.
- Return to IVR after VM - Опція, що дозволяє користувачеві повернутися в IVR після того як він був спрямований на голосову пошту
- IVR Entries - Найважливіша вкладка. Тут ми налаштовуємо відповідність цифр тонального набору і напрямку дзвінка, тобто ту саму маршрутизацію виклику. На прикладі нижче, якщо абонент введе цифру 1, то потрапить на групу обдзвону ( Ring Group ) Технічної підтримки
