ГОСТ Р 51304-2009. Послуги торгівлі. Загальні вимоги

1. Оцінка якості послуг, що надаються

Автор: Ясин Юрій Едуардович

З метою регулювання якості послуг з реалізації товарів в РФ застосовується національний стандарт ГОСТ Р 51304-2009. Послуги торгівлі. Загальні вимоги. Він об'єднує діючі вимоги до послуг торгівлі оптом і в роздріб. Цей нормативний документ прийшов на зміну ГОСТ Р 51304-99. Послуги роздрібної торгівлі. Новий ГОСТ визначає склад послуги з продажу виробів роздрібним і оптовим набувачам, вимоги до якості та безпеки таких послуг і правила їх оцінки. У всіх випадках послуга реалізації включає надання послуг інформаційного та консультаційного характеру, процедуру продажу вироби, а також сприяння в процесі покупки.

Загальний перелік вимог до надання послуг з реалізації товарів містить наступний список умов:

• виконання соціальних функцій, основною з яких є забезпечення населення необхідними товарами;
• забезпечення високої якості послуг в частині асортименту, характеристик продукції та ін .;
• надання достовірної інформації щодо пропонованих товарів;
• забезпечення зручності процесу здійснення покупки;
• надання якісного сервісу в процесі здійснення покупки;
• безпеку послуг, що надаються;
• інші вимоги, передбачені цим національним стандартом.

ГОСТ Р 51304-2009 розцінює безпеку послуг для покупців як одне з найважливіших вимог до торгівлі. Цьому питанню присвячено окремий розділ 6 даного нормативного документа. Ця умова передбачає відсутність шкоди від пропонованих товарів для здоров'я покупців, так і забезпечення безпеки процесу покупки, включаючи пожежну безпеку.

Оцінка якості послуг, що надаються

Перевірка дотримання загальних вимог до послуг торгівлі згідно ГОСТ Р 51304-2009 проводиться із застосуванням двох основних методів:

• експертна оцінка, яка здійснюється з використанням об'єктивних даних про умови надання даної послуги;
• соціологічна оцінка, яка формується на підставі опитувань споживачів послуг і співробітників торгових компаній.

Дані для оцінки якості послуг можуть збиратися за допомогою одного або обох методів. Зібраний масив відомостей підлягає обробці та аналізу з метою формування підсумкових висновків і рекомендацій щодо поліпшення якості послуг.

Вам може бути цікаво: