Чат-боти для клієнтів

1. 1. Консультування клієнтів
2. 2. Оперативний відгук на запити
3. 3. Рекомендації на основі геолокації
4. 4. Економія ресурсів
5. 5. Підвищення цінності бренду
6. Як зробити чат-бота

B2C-зв'язок через системи миттєвого обміну повідомленнями - це зростаюча тенденція без ознак уповільнення в найближчому майбутньому. Згідно з оцінкою від Facebook IQ, в чатах між клієнтами та бізнесом на платформі Facebook Messenger на місяць відправляється понад мільярд повідомлень. При цьому понад 67% учасників дослідження очікують, що в майбутньому будуть ще частіше зв'язуватися з продавцями і постачальниками послуг через чат.

З яких причин споживачі вибирають онлайн-чат? Дослідження британської компанії Ovum дозволило виділити вісім найбільш поширених причин.

У багатьох ситуаціях сучасні чат-боти здатні допомогти користувачам чи не краще справжньої людини. Давайте розглянемо проблеми, з якими вони дозволяють впоратися.

1. Консультування клієнтів

Люди не ідеальні. Компанія може витратити чимало сил, навчаючи персонал роботі з клієнтами по скриптам і вимагаючи їх дотримуватися. Але вона не може контролювати кожен крок своїх співробітників. А боти виконують всі правила без зайвих нагадувань. Клієнт замовляв в кафе певну страву? Віртуальний помічник обов'язково запитає, чи не хоче він замовити його повторно, коли він ще раз зайде на сайт. Чат-боти вміють швидко обробляти велику кількість інформації і вибрати найкращі поради для конкретного клієнта. Скажімо, пасажирам американської авіакомпанії United Airlines про статус рейсу повідомляє чат-бот @United AutoPilot . Сервіс працює на платформах Twitter і Facebook Messenger. І якщо ви хоча б раз відправили запит з одного месенджера, він запам'ятає рейс, яким ви цікавилися, і при необхідності повідомить про нього інформацію по іншому месенджер.

Безліч функцій підтримує чат-бот Carla , Розроблений для клієнтів великої колумбійської авіакомпанії Avianca: перевірка маршруту, надання інформації про реєстрацію і статус свого рейсу, відстеження багажу і реєстрацію на рейс через бота.

2. Оперативний відгук на запити

Кожному знайоме чекання відповіді на телефонний дзвінок. Але чат-боти в месенджері здатні забезпечити миттєву реакцію на повідомлення. Наприклад, чат-бот Sedo - майданчика, призначеного для підбору доменних імен, здатний видавати результати через Facebook Messenger без необхідності витрачати час на перехід в браузер.

Окрему ставку на швидкість роблять компанії з доставки їжі. Фірмовий чат-бот міжнародної мережі піцерій Dominos готовий прийняти замовлення через Facebook Messenger всього в одне повідомлення. Клієнту достатньо надіслати боту @Dom слово «pizza» або емодзі-смайл з піцою, якщо він використовує розумні годинник. Поки цей сервіс впроваджений тільки в Англії і США, але функціонал бота постійно розширюється - до можливості вибрати будь-яку страву і викликати кур'єра не залишаючи месенджер.

У Росії на створенні чат-ботів в сфері доставки їжі спеціалізується компанія Textocat . Вузька спеціалізація дозволяє їй оперативно реалізувати в боті типові функції (відображення меню закладу, оповіщення про нові акції, оформлення замовлення), однак обмежує можливості кастомізації під інший тип бізнесу.

3. Рекомендації на основі геолокації

Завдяки використанню GPS-бота не потрібно пояснювати, де знаходиться клієнт. І він легко може порекомендувати йому прилеглі торговельні або сервісні точки. Цю функцію електронних помічників вже можна записати в розряд базових.

У США бот мережі ресторанів Denny's Diner підкаже, де можна перекусити. Банківські чат-боти в Росії вміють виводити список і адреси найближчих відділень, разом з графіком роботи та іншою корисною інформацією.

Список можна продовжувати: боти вже вміють радити найближчу бензозаправних станцій, клінінговий сервіс, обмін валют або будь-який інший бізнес, який передбачає наявність широкої мережі відділень.

У Росії компанія BizBots з Санкт-Петербурга пропонує шість шаблонів готових чат-ботів, що вирішують різні завдання для бізнесу. У тому числі - чат-бота для таксомоторних компаній, який визначає геолокацію користувача.

4. Економія ресурсів

Якісно створені боти здатні заощадити компаніям значні суми, знижуючи кількість прямих звернень клієнтів в техпідтримку. Новинний портал Business Insider наводить приблизний порівняння: на ринку США середня вартість фінансової транзакції, що здійснюється клієнтом по телефону, становить близько $ 2,5, в той час як середня вартість цифрової транзакції всього близько 17 центів. А для кінцевого користувача фінансової послуги бот теж стає зручним каналом взаємодії з банком - кращим, ніж веб-версія, і зручнішим, ніж окреме банківський додаток.

Більшість віртуальних помічників, які використовують російські банки, створені для інформування клієнтів про актуальні послуги. Працюючий в Telegram бот «Совкомбанк» @SovCom_bot дозволяє легко подати заявку на отримання банківського кредиту - досить вказати бажану суму, відправивши скан або фото паспорта. А Telegram-бот «Російського Стандарту» @BankRSBot здатний сповіщати клієнта про стан його рахунків, обслуговуванні кредитів і здійснені операції.

Інтерес банків до створення чат-ботів не залишився непоміченим серед розробників. Свої рішення для фінансової сфери пропонують як великі, так і невеликі компанії. А якщо у фінансової організації є власні розробники, можна використовувати готові рішення. Так, хостинговая платформа Beep Boop дозволяє створювати чат-боти і додатки для Slack і Facebook Messenger. Правда, з 2018 року цей проект буде перезапущений під назвою Missions.ai з акцентом на інтеграцію зі Slack.

5. Підвищення цінності бренду

Чат-боти особливо добре підходять для мобільних пристроїв - можливо, краще, ніж додатки. Обмін повідомленнями лежить в основі мобільного досвіду, а значить, чат-боти дозволяють підприємствам з легкістю використовувати технології для взаємодії з великою кількістю споживачів .

Використовуючи ботів, бренди демонструють свою близькість до сучасного споживача. Приклад фірмового бота від відомого бренду на платформі Kik - бот H & M . Використовуючи невимушений тон спілкування і емодзі, бот приділяє особливу увагу наданню клієнтам цієї торгової мережі додаткової цінності - підбору підходящої одягу. Боти забезпечують комфортне позитивна взаємодія з компанією або брендом, а, значить, покупці з більшою ймовірністю повернуться на сайт H & M.

Боти можуть позбавити відвідувачів інтернет-магазинів і від заповнення на сайті різних форм. Наприклад, такого помічника по імені Leadbot пропонує американська венчурна компанія Drift, що надає маркетингові консультації по прискорення циклу продажів.

Як зробити чат-бота

Розробку індивідуального чат-бота для платформи Facebook Messenger пропонує безліч компаній - і в Росії, і за кордоном. Так, американська Botego охоче ділиться досвідом створення ботів в своєму блозі на Medium .

Простий чат-бот для Facebook Messenger можна зібрати самостійно за десять хвилин. Приклад - сервіс Chatfuel , Який працює як конструктор, в якому немає необхідності писати код. Чат-боти від Chatfuel використовують в компанії Adidas, онлайн-виданнях TechCrunch і BuzzFeed. Але, треба визнати, що можливості по кастомізації такого бота і способи його інтеграції з іншими сервісами значно обмежені. І безкоштовним він є лише в межах 100 тис. Запитів в місяць.

Як створити групу чату бота, інтегрованого з Facebook Commerce, можна використовувати платформу Chattypeople . Її перевага - простота. Це непоганий вибір для невеликих компаній і підприємців.

Особливий інтерес представляють розробники, чиї боти можуть оперативно взаємодіяти з вхідними повідомленнями клієнтів в режимі реального часу, незалежно від платформи. Компанія-інтегратор BRN.ai створює рішення для Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, Wechat, Twitter, Kik, Viber і інших служб. Інша відмінна риса її сервісів - підтримка платежів з використанням як Paypal і Stripe, так і популярних криптовалюта - біткоіни і ефіру.

А якщо ваша компанія має вільними ресурсами для самостійної розробки чат-бота, цей процес можна оптимізувати за допомогою платформи Dialogflow , Раніше відомої як Api.ai. Це фреймворк від компанії Google з підтримкою механізму обробки природної мови. Використовуючи шаблони і широкі можливості API від Dialogflow, можна легко створювати і тестувати сценарії розмови для чат-бота, який зможе спілкуватися з клієнтами в Facebook Messenger, Google Assistant, Telegram, Skype, Twitter і Slack.

Фото в анонсі: freepik.com