1663 перегляду
Опубліковані результати дослідження якості цифрового досвіду покупців продуктів харчування студії клієнтського досвіду "Пульс. Дослідження є комплексним і вивчає різні аспекти досвіду онлайн-покупця в 10 інтернет-магазинах:
Перехрестя, Ашан, Метро, Червоне і біле, О'кей, Globus, Монетка, Ozon.ru, Качкодзьоб і Азбука смаку. Наступні рітейлери, що входять до списку лідерів по виручці, в даний момент не мають власних онлайн-каналів продажів: Пятерочка, Карусель, Магніт, Стрічка, Діксі. 
Етапи дослідження:
1. Customer Journey Map (CJM) - для кожного інтернет-магазину складено "маршрут покупця", детально описані переваги сервісів і існуючі бар'єри, з якими зіткнулися покупці, які брали участь в дослідженні.
2. Оцінка функціональності виконана на підставі анкети, що містить 200+ параметрів. Функції інтернет-магазину важливі для покупців і безпосередньо впливають на те, чи буде він постійним покупцем магазину чи ні.
3. Аналіз емоційного дизайну і визначення рівня довіри - вивчення сервісів з точки зору трьох рівнів емоційного дизайну: Базового, функціонального, Свідомого. 
З точки зору практичної цінності результатів дослідження:
1) В CJM рітейлери зможуть "подивитися на себе очима нового покупця" - на процес і сервіс, який надають. Зрозуміти, що можна змінити на краще. Ті, хто тільки збирається виходити на ринок - зрозуміти, як побудувати кращий сервіс. Інсайти можуть служити драйверами для розробки нових сервісних ніш, мотивом для більш глибокого вивчення взаємодії з клієнтами.
2) Чек-лист фактично є описом функціоналу "ідеального продуктового онлайн-магазину", і
- може бути ТЗ на розробку інтернет-магазину,
- дасть можливість побачити переваги і gap в функціоналі конкурентів.
3) Результати аналізу емоційного дизайну і оцінки рівня довіри зможуть перевірити ці аспекти гарантують магазину лояльних покупців і дадуть можливість побудувати довгострокові відносини з клієнтом.
4) Компанії, які не торгують продуктами харчування, але спостерігають за ринком e-grocery , Інвестори, зможуть оцінити якість сервісів кожної компанії, зрозуміти, чий бізнес перспективніше, хто інвестує в ІТ і побудова якісного цифрового досвіду клієнтів, хто здатний залучити до свого онлайн-каналу більшу частину аудиторії.
прочитати докладніше про дослідження e-grocery rating 2018 і скачати коротку версію звіту можна на сайті студії клієнтського досвіду .
Поділитися публікацією: Підписуйтесь на наш канал в Telegram і Яндекс.Дзен , Щоб першим бути в курсі головних новин Retail.ru.