Як повинна працювати IP-телефонія? Як 3CX!

1. IP-телефонія Бітрікс24
2. IP-телефонія Asterisk
3. IP-телефонія 3CX
4. установка 3CX
5. Клієнтські програми 3CX
6. 3CX в повсякденній роботі
7. висновки

Ця невелика історія про те, як я вибирав телефонію і на які граблі встиг наступити. Історія про те, як повинна бути задокументована IP-телефонія і трохи про принципи Zero-admin.

Все почалося з усвідомлення того, що пора б уже змінити дюжину мобільних номерів на багатоканальні номери фіксованого зв'язку та якось, власне, управляти телефонією. Хотілося, так само, управляти якістю комунікацій відділу продажів, мати можливість прослуховувати записи дзвінків в CRM Бітрікс24. Ну і важливо було якось звести в одну корзину витрати по мобільному зв'язку і закласти основу для економії на вихідні дзвінки за допомогою GSM-шлюзу.

IP-телефонія Бітрікс24

Перше і найпростіше з чого вирішили почати - спробувати телефонію, яку пропонує в Україні Бітрікс24. Партнером телефонії Бітрікс24 в нашій країні є Київстар і, власне, з останнім ми і уклали договір отримавши для початку номер з 1 лінією і тарифом IP-Бізнес 90. Ось таку картку дзвінка нам презентували на партнерській конференції і з точки зору маркетингу і візуального сприйняття все виглядало здорово:

Власне, працюючи з десктопних додатком Бітрікс24, дзвонити можна було, приймати дзвінки теж, але ми зіткнулися з низкою обмежень і помилок:

1. Неможливо призначити мікрофон відмінний від мікрофона за замовчуванням. Теж саме відноситься до пристроїв відтворення. Найпростіший приклад: оператор використовує гарнітуру, але сигнал виклику йде через динаміки ПК - цей приклад в Бітрікс24 не робітник. В останніх релізах програми можна вибирати тепер мікрофон і динаміки, але все одно не можна вибрати окремі динаміки для виклику, як це зроблено в Skype. Мало того, на деяких комп'ютерах це додаток працює з багами. Ось як відображаються настройки на моєму домашньому ПК
   

   View post on imgur.com

2. Огидна робота з мобільним додатком. При дзвінку спостерігалися величезні затримки, або дзвінок взагалі не надходив в мобільний додаток Бітрікс24. Бувало й таке що при дзвінку додаток підвисає і неможливо було натиснути на кнопку «Відповісти». Додаток до сих пір не інтегровано з системної телефонією як в iOS, так і в Android і для набору номера не з CRM, доводилося набирати його вручну! Ідею використовувати мобільний додаток ми швидко відкинули.
3. Дуже погана аналітика і звітність по дзвінках. У ранніх версіях взагалі толком не можна було подивитися картину в цілому по дзвінках. Був якийсь список дзвінків, але з ним не можна було щось зробити і якось проаналізувати. Так, є ще справи в CRM, але це інша історія. Зараз статистика покращилася, але не кардинально, принаймні її можна вивантажити в excel
4. Відсутність в мобільному додатку підтримки «другої лінії» при вхідному дзвінку на GSM номер.

Були ще різні дрібні нюанси, частина з яких я, напевно, і не пам'ятаю, але основні моменти я перерахував. Не дивлячись на такі потужні drawbacks, є і позитивні моменти:

1. Телефонія в Бітрікс24 активно розвивається і в керівництві є розуміння того що поки продукт слабкий. В останні оновлення був доданий API для телефонії, який дозволяє інтегрувати власну телефонію, що не може не радувати.
2. Зручне прослуховування запису дзвінка в CRM. Ось з цим проблем немає, в стрічці бачимо подія і тут же можна прослухати розмову
3. IVR з коробки. Створення голосового меню досить просте і навіть є можливість генерації голоси з тексту на різних мовах - працює поки средненько, але ідея відмінна. Технології TTS з кожним днем ​​розвиваються і думаю за цим майбутнє.

IP-телефонія Asterisk

Вдосталь награвшись з телефонією Бітрікс24, ми вирішили спробувати щось більш серйозне і бажано безкоштовне. Природно, вибір припав на Asterisk. А так як з виртуализацией у нас немає проблем, нам не склало труднощів розгорнути кілька готових збірок. Зупинилися ми на останній доступній на просторах інтернету безкоштовної версії Elastix 4.0.74 Stable. До речі, останню успішно поглинула 3CX

В цілому, система залишила досить позитивні враження. Приємний інтерфейс, дашборда, хороший функціонал, звіти. З початкової налаштуванням особливих проблем не було, наш sip транк від Intertelecom завівся без проблем, додали тестові екстеншени

Як клієнт під Windows вибрали Phonerlite - як на мене, найкращий безкоштовний клієнт, є невеликий огляд на Хабре

Фактично, не маючи особливого досвіду, ми запустили телефонію за 1 день і виконали базові настройки. Але найцікавіше почалося пізніше, коли потрібно було виконувати більш глибокі настройки. В рамках даної статті я не буду розписувати всі нюанси, але скажу що для тонкої настройки просто-таки необхідні знання конфігов і хороше розуміння Asterisk. Ви можете проклікать статті з цього циклу , Який, до речі, названий «Elastix для початківців» і переконатися що не все там так просто, як здається на перший погляд. У нас не було мети виховати в когось з наших фахівців професіонала Asterisk, тому що на це пішло б багато часу, тому через місяць ми почали знайомитися з телефонією, яка у нас успішно працює до цих пір. Чи не була правлю жодна рядок конфігов!

IP-телефонія 3CX

Після прочитання всіх маркетингових матеріалів, перше з чим ми вирішили ознайомитися - документація , Велика частина якої російською мовою. Я думаю що навіть при першому погляді видно наскільки «вилизане» структура документації і кожна стаття окремо.

установка 3CX

Установка 3CX не складніше такої в Elastix. Після установки і початкового налаштування маємо ось такий гарний дашборда

Тут, представлена ​​вся основна інформація, яка дозволяє адміністратору системи швидким поглядом оцінити стан і основні параметри системи.

Після настройки найголовніших параметрів системи і додавання транков ми додали всіх користувачів системи, яким автоматично на пошту прийшли запрошення з файлик автонастройки в аттаче. Фактично для початку роботи користувачеві потрібно всього лише скачати десктопних або мобільний додаток і відкрити файл автонастройки за допомогою цього додатка. Усе! Ніяких тобі серверів, портів та іншого!

Клієнтські програми 3CX

Так, забув згадати: 3CX, на відміну від Asterisk, має власні клієнти, які відрізняються легким інтерфейсом, відмінний швидкістю роботи навіть на слабких пристроях і винятковою стабільністю. Складнощі були тільки з мобільними клієнтами на деяких Android пристроях, в яких погано працює Push. В основному цим грішать пристрої на базі MIUI і з цього приводу досить багато обговорень на тому ж 4pda. На iOS пристроях взагалі ніколи не було ніяких проблем.

3CX Windows 3CX iOS клієнт 3CX iOS клієнт

До речі, з десятка SIP-клієнтів, які ми тестували на iOS, 3CX клієнт в даний момент є єдиним, який коректно інтегрований в iOS як сервіс телефонії на рівні API. Це означає що якщо ви виконуєте SIP виклик і в цей момент наш GSM номер хтось дзвонить, то iOS відправить цей виклик на другу лінію, а не перерве ваш SIP-розмова, як це відбувається з іншими sip-клієнтами. У нас часто бували такі ситуації до 3CX: спілкуєшся з клієнтом за допомогою SIP-клієнта, тобі дзвонить інший клієнт на GSM номер, sip-виклик ставиться на паузу, а після завершення GSM виклику доводилося клієнту пояснювати що ти його не чув протягом 1 хвилини і просиш повторити все що він сказав. Погодьтеся, дуже дурна ситуація.

3CX в повсякденній роботі

Після вступної презентації та проведення невеликого навчання для співробітників, по телефонії ми більше не збиралися, тому що працює вона стабільно і, власне, не було приводу для зборів. Більшість функцій адміністрування може виконувати людина зі знаннями «просунутого користувача". Маються на увазі:

• Керування користувачами
• управління чергами
• управління переадресації
• управління IVR
• Адресна книга та ін.

Система була налаштована на автоматичне оновлення і при діючій платною підпискою не потребує залучення фахівця для установки цих самих оновлень.

Так само був налаштований автоматичне резервне копіювання на FTP сервер

висновки

Ця стаття всього лише стисло описує наш досвід і в вашому конкретному випадку Asterisk може виявитися значно кращим вибором по співвідношенню ціна / якість в тому випадку, якщо у вас є відповідний фахівець або ваші потреби ну дуже базові. Але якщо такого немає, то краще заощадити на зарплаті фахівця, заплативши відносно невеликі гроші за ліцензії 3CX.

В рамках даної статті складно порушити всі плюшки, які ми отримали після переходу на 3CX і описати всі ті приємні враження, які ми отримали на тлі інших продуктів, тому в кінці я прикріплений кілька маркетингових матеріалів, з якими ви можете окремо ознайомитися.

Презентація 3CX v15

Порівняння Asterisk і 3CX - порівняння досить старе (тепер є Linux версія), але в цілому актуальне.

В наступному пості, присвяченому 3CX, ми опишемо прийдешню серверну інтеграцію 3CX з Бітрікс24. Stay tuned.