Як повернути втрачених клієнтів? Пам'ятайте - колишніх клієнтів не буває!

1. Розбираємося в причинах
2. Коли вважати клієнта втраченим?
3. Що робити?
4. кейс
5. 7 рад, які переведуть втрачених клієнтів в категорію активних
6. 2 Дивіться правді в очі
7. 3 Плануйте час звернення
8. 4 Пропонуйте новинки
9. 5 Не забувайте про знижки
10. 6 Організуйте промо-акцію
11. 7 Працюйте тільки з перспективними клієнтами
12. висновки
13. 170 206 сайтів довіряють JivoSite

Клієнти час від часу йдуть - деякі бізнесмени ставляться до цього явища з оптимізмом і з подвоєною силою намагаються залучити нових покупців. А ось статистика скептично оцінює такий підхід до ведення бізнесу.

Експерти в сфері продажів говорять, що залучення нових покупців обходиться в 2-3 рази дорожче повернення втрачених клієнтів. До того ж, ймовірність покупки у нових клієнтів оцінюється в 5%, в той час як у повернутих - в 60%. Є, над чим замислитися.

Розбираємося в причинах

Щоб повернути втраченого клієнта, потрібно розібратися в причинах його відходу. Під час підготовки матеріалу ми порівняли результати досліджень американських і російських маркетологів і здивувалися, бо причини звільнення однакові.

1. Понад 65% покупців зізнаються, що йдуть через погане сервісу, причому за кордоном цей показник вище, ніж в нашій країні. Продавці довго не виходять на зв'язок, проявляючи байдужість до покупців, відправляють замовлення з затримками і т.д.
2. 15% клієнтів не влаштовує якість товарів - воно часто не відповідає заявленому.
3. 10% покупців переходять до конкурентів, тому що ті пропонують кращі умови та ціни.
4. 10% клієнтів просто забувають про магазин через переїзду або з інших причин. Наприклад, тому що інтернет-магазин не нагадує про себе.

Як бачите, вартість товарів - далеко не основна причина, хоча бізнес традиційно списує свої промахи на підступи конкурентів, їх демпінгові ціни.

Коли вважати клієнта втраченим?

Загальних термінів за визначенням не існує - в кожному бізнесі вони свої. В інтернет-магазинах одягу та аксесуарів постійні клієнти бувають, як мінімум, раз в сезон і вже точно не пропускають сезони розпродажів.

Для інтернет-магазинів побутової техніки періодичність може варіюватися від 4-6 місяців до однієї покупки в рік, тому що цифрова техніка і електроніка - товари дорогі.

У ресторанному бізнесі, службах доставки додому, салонах краси клієнт вважається втраченим, якщо він не звертався протягом місяця.

Що робити?

Хто винен - ​​розібралися, залишилося зрозуміти, що робити. Не дивуйтеся тому, що зараз прочитаєте, але втрачені клієнти не повинні випадати з поля вашого зору. Тільки так ви зможете їх повернути.

Ви постійно повинні підігрівати інтерес клієнтів цікавими пропозиціями і мотивувати їх до повторних покупок, думаючи про те, що в якийсь момент вони втратять інтерес до вашої продукції або послуг.

Ніколи не ставте пішли клієнтів в загальний ряд з діючими і не використовуйте для них ті ж інструменти, що для активних клієнтів. Втрачені покупці - це окрема категорія, яка зажадає інших інструментів і стимулів.

У послідовному маркетингу відвідувачів класифікують на 4 категорії:

1. Потенційні клієнти.
2. Активні клієнти.
3. Клієнти для повторних продажів.
4. Втрачені клієнти.

В ідеалі маркетинговий план складається для кожної аудиторії і послідовно реалізується. «Один для всіх» в даному випадку не працює.

Чим залучити клієнта, якого ви вважаєте втраченим? Зробіть йому пропозицію, від якої він не зможе відмовитися - це класика.

кейс

Приклад з пам'яті, на жаль посилання знайти не зміг. Інтернет-магазин спецій пропонує величезний асортимент, серед якого є унікальні суміші приправ. Доставка замовлень безкоштовна. Одне «але» - на відстані не чути аромат спецій. У якийсь момент поруч з будинком відкривається аналогічний магазин - клієнт йде туди.

Через місяць він отримує повідомлення електронної пошти з купоном на 20 доларів, плюс компанія пропонує йому бонус - 0,3 грама шафрану в якості презенту до наступній покупці. За два тижні акції інтернет-магазин повернув близько 20% втрачених клієнтів.

Деякі компанії активно розсилають персоналізовані листи, але це не завжди працює. Необхідно використовувати кілька інструментів і тестувати їх ефективність. Можливо, замість листів з пропозиціями ефективніше працюватимуть листи-підказки, листи-поради, в яких міститься корисна інформація по темі вашого бізнесу або близька до неї.

Вже зараз ви можете використовувати Jivo для відправки персональних повідомлень деяким клієнтам в месенджерах, тим самим додаючи ще одну точку дотику. Спробуйте, це працює!

7 рад, які переведуть втрачених клієнтів в категорію активних

1 Запасайтеся терпінням

Не панікуйте, якщо на ваші зусилля не було моментальної реакції - можливо, у потенційних покупців фінансові труднощі і побутові проблеми. В цьому випадку періодично цікавтеся їхніми справами, інформуйте про новинки та вигідні пропозиції. Робити це можна через розсилку або по телефону.

2 Дивіться правді в очі

Попросіть пішли клієнтів чесно відповісти на питання, що їх не влаштувало в співробітництві. Найпростіше це організувати у вигляді опитування і розіслати на електронну пошту.
Будьте готові до того, що почуєте неприємні речі про обслуговування, якість, асортимент. Думка кожного покупця - це користь для вашого бізнесу. Ви отримуєте інформацію про проблеми з перших рук і шанс усунути помилки.
Коли помилки будуть усунені, не забудьте проінформувати про це клієнтів.

3 Плануйте час звернення

Якщо покупець перейшов до конкурентів, швидко повернути його навряд чи вийде. Не потрібно закидати людини листами - нав'язливість дратує. Звернення не дало результату? Зачекайте півроку, а потім нагадаєте про себе цікавими новинками.

4 Пропонуйте новинки

Так-так, саме новинки, тому що старий асортимент добре знайомий пішов клієнтам. Ви можете розповісти споживачеві про те, які продукти або послуги випустила компанія, поцікавитися, чи знайомі вони замовнику? Коли ви з'ясуєте актуальні потреби, то зможете правильно сформулювати свою пропозицію.

5 Не забувайте про знижки

Товари зі знижками - класичний інструмент повернення втрачених клієнтів. Ви потрапляєте в аудиторію, яка перестала купувати товари через матеріальні труднощі, і в ту, що знайшла більш вигідні пропозиції у конкурентів.
Зі знижками потрібно працювати акуратно. Якщо ви постійно і всім продаєте товари за зниженою ціною, ризикуєте працювати собі в збиток. Поряд зі знижками повинні бути інші бонуси - презенти, дисконти, розіграші.

6 Організуйте промо-акцію

Для цього не обов'язково купувати рекламні стенди, орендувати площу в супермаркетах і замовляти подарунки для учасників. Все набагато простіше. Проаналізуйте базу даних покупців і виберете тих, хто не робив покупки 1-2 роки.
Звертайте увагу не на разових покупців, а на тих, хто купував у вас 2-3 і більше разів, їх середній чек. Потім підготуйте презентації новинок і послуг, не забудьте розповісти про «зіркових» покупців або авторитетних компаніях, з якими ви співпрацюєте.
Промо-акцію проводите в кілька етапів. Практика показує, що при грамотному плануванні такої кампанії кожен другий одержувач листів цікавиться вашими товарами, а 15-20% відсотків знову стають постійними клієнтами.

7 Працюйте тільки з перспективними клієнтами

Не намагайтеся охопити всіх втрачених клієнтів - це витратна справа і далеко не завжди результативне. Виділіть найбільш перспективних і працюйте з ними. Цьому допоможуть своєчасно оновлюються бази даних для клієнтів.
Використовуйте в зверненнях фрази «Спеціально для вас», «Тільки сьогодні» і подібні. Ці шаблони досі працюють. Пам'ятайте, що безнадійно втрачених клієнтів не існує за визначенням.

висновки

Відтік постійних клієнтів був, є і буде. Це нормально. Головна ваше завдання - мінімізувати число втрачених клієнтів. Для цього необхідно зрозуміти причину відтоку, сегментувати пішли клієнтів і впровадити систему для їх повернення. У багатьох випадках навіть невеликі зміни в бізнес-процесах допоможуть значно поліпшити ситуацію.

170 206 сайтів довіряють JivoSite

JivoSite допомагає перетворити відвідувачів сайту в покупців. Встановіть JivoSite сьогодні і отримаєте місяць Професійної версії безкоштовно