Згідно з відомою формулою, залучення нового клієнта обходиться мінімум в 5 разів дорожче, ніж утримання існуючого. А якими збитками загрожує відхід клієнта до конкурента, складно навіть уявити. Адже пішов клієнт навряд чи дасть позитивні рекомендації попереднього постачальника, скоріше навпаки - розповість про мінуси його роботи всім своїм партнерам і колегам, тобто створить антирекламу. І це поширює негатив сарафанне радіо буде куди сильніше діяти на потенційних клієнтів, ніж традиційна реклама , В яку вкладається стільки грошей. Тому клієнтів потрібно всіма силами утримувати, а вже якщо - всяке буває - хтось із них пішов, обов'язково повертати.
Чому йдуть існуючі клієнти?
У 60-80% випадків справа не в неякісному продукті, а в ставленні до клієнта - байдужому, безвідповідальному і навіть, часом, хамське. Залучати пішов через таке ставлення клієнта знижками і цікавими умовами роботи марно. Так як же повертати скривдженого клієнта?
Це - перше питання, на який відповідає Дмитро Норка в черговому випуску подкаста «Особисті продажу».
Як відомо, продажу бувають активні (пошук клієнтів менеджером зі збуту шляхом холодних дзвінків, роботи «в полі» і т.п.) і пасивні (обслуговування клієнта, який звернувся в компанію після рекламної компанії).
Якщо першим традиційно приділяється багато уваги, то другим зазвичай не надають великого значення. Здавалося б, що тут складного - проконсультувати подзвонив або прийшов потенційного клієнта і виставити рахунок? Вся увага - рекламі, тобто «заманювання» покупця в компанію. Але таке неуважне ставлення до пасивних продажу найчастіше робить їх найслабшою ланкою у всьому ланцюжку реалізації товару клієнту. Власник зацікавлений в клієнтах, а менеджер пасивних продажів, часто отримує оклад, - в тому, щоб менше працювати. І на етапі банального прийому заявок втрачається величезна кількість клієнтів, що робить рекламні витрати безглуздими. А що робити покупцеві, який звернувся в компанію з твердим наміром віддати їй свої гроші і отримав у відповідь неуважне ставлення?
Відповідаючи на цей, другий питання випуску, Дмитро Норка дає поради, як покарати недбайливого продавця.
Широко відомо, що технологія НЛП дозволяє ефективно вести будь-які переговори, маніпулювати поведінкою інших людей і домагатися успіху в продажах.
Тому багато фахівців сфери продажів - починаючи від продавців і закінчуючи провідними VIP-переговори топ-менеджерами - прагнуть освоїти психотехніки і прийоми нейролінгвістичного програмування. Хоча мало хто знає, що НЛП - це перш за все філософія з певними принципами, а потім вже набір технік. Чи достатньо для успішних продажів володіння цим набором технік, або варто йти глибше - на це питання відповідає Дмитро в третій частині 29-го випуску подкасту.
Огляд підготувала Ксенія Зародова спеціально для бізнес журнал
Чому йдуть існуючі клієнти?Чому йдуть існуючі клієнти?
Так як же повертати скривдженого клієнта?
Здавалося б, що тут складного - проконсультувати подзвонив або прийшов потенційного клієнта і виставити рахунок?
А що робити покупцеві, який звернувся в компанію з твердим наміром віддати їй свої гроші і отримав у відповідь неуважне ставлення?